Alles wat je moet weten over zaakgericht werken in 2026

Zaakgericht werken geeft overheidsorganisaties de structuur om de overgang naar digitaal werken gecontroleerd te maken. Waar voorheen documenten fysiek werden opgeslagen in een archief, gebeurt dat nu digitaal, op een veilige plek waar alleen geautoriseerde medewerkers toegang toe hebben.

Op deze pagina vind je alle informatie om zaakgericht werken toe te passen binnen jouw organisatie. Je leest wat het inhoudt, waarom steeds meer overheidsorganisaties deze werkwijze omarmen en hoe je ermee aan de slag gaat.

Wat is een zaak?

Binnen de overheid bestaan verschillende vormen van een zaak. Dit hangt af van het type organisatie: gemeente, provincie of uitvoeringsorganisatie. Verschillende organisaties hebben namelijk verschillende processen en een zaak is gelinkt aan deze processen. Een zaak kan dus van alles zijn, van bezwaarschrift tot subsidieaanvraag.

Een zaak start altijd bij een aanvraag van een burger of bedrijf. Zodra een burger of bedrijf een aanvraag doet bij, wordt een zaak gestart. Om deze zaak te voltooien, worden verschillende stappen doorlopen. Medewerkers ondernemen acties en verzamelen informatie. Die informatie (documenten, e-mails en communicatie tussen afdelingen en met burgers of bedrijven) slaat het systeem op in een zaakdossier. Een zaak volgt een vooraf bepaald proces met vaste regels en procedures, zodat de afhandeling efficiënt en consistent verloopt.

Wil je weten hoe een zaak eruitziet in de praktijk? Lees hier een voorbeeld van een klachtenafhandeling proces inrichten met een zaaksysteem

Wat is zaakgericht werken?

Zaakgericht werken helpt grote organisaties en overheden om grip te houden op complexe processen. Je organiseert het werk rondom concrete zaken, zoals een vergunningsaanvraag of een klacht. Elke aanvraag is een aparte zaak met een eigen dossier binnen het zaaksysteem: de software waarin je alle zaken van begin tot eind afhandelt.

Zaakdossier

In het zaakdossier verzamel je alle informatie, communicatie en documenten die bij de zaak horen. Het dossier krijgt een uniek kenmerk, zodat collega's het altijd terugvinden. Je ziet ook direct wat de status is: in behandeling, wachtend op een beslissing of afgerond. Zo werken medewerkers met dezelfde informatie en kunnen ze burgers en bedrijven meteen antwoord geven.

Zaaktypen

Om het overzicht te houden, werk je met zaaktypen: categorieën waarin vergelijkbare zaken vallen. In het zaaktype leg je vooraf vast hoe het proces eruitziet. Voor een subsidieaanvraag beschrijft het zaaktype bijvoorbeeld welke stappen nodig zijn, wie verantwoordelijk is en welke informatie je opvraagt. Zo weet iedereen bij binnenkomst van een nieuwe aanvraag wat er moet gebeuren.

Wanneer is zaakgericht werken geschikt voor jouw organisatie?

Zaakgericht werken past het beste bij gestructureerde, transparante en herhaalbare werkprocessen. Met zaakgericht werken leg je elke stap vast, waardoor verantwoording en consistentie gewaarborgd blijven. Dat maakt samenwerking tussen afdelingen eenvoudiger, omdat alle relevante informatie centraal beschikbaar is.

Zaakgericht werken is een goede keuze:

Voor unieke of onvoorspelbare processen is een documentgerichte aanpak vaak een betere keuze. Eerder schreven wij een blog over het verschil tussen zaakgericht en documentgericht werken.

Waarom kiezen voor zaakgericht werken?

Zaakgericht werken maakt interne processen efficiënter en transparanter. Doordat iedereen in hetzelfde systeem werkt, verloopt de interne communicatie soepeler en verdwijnt het risico op verspreide of dubbele informatie. Door processen en taken vooraf te analyseren, breng je knelpunten eerder in beeld. Dit verbetert de samenwerking tussen medewerkers en afdelingen. Het systeem legt alle stappen vast die medewerkers uitvoeren, zodat je dubbel werk voorkomt en in één oogopslag de status van een zaak ziet.

Dit vertaalt zich direct naar betere dienstverlening: je informeert burgers en bedrijven sneller en correcter, waardoor zij een sterkere informatiepositie krijgen.

Zaakgericht werken en Common Ground

De manier waarop overheidsorganisaties hun systemen inrichten, verandert. Common Ground is de visie die steeds meer gemeenten als leidraad gebruiken bij het moderniseren van hun digitale infrastructuur.

Het kernidee van Common Ground is eenvoudig: vraag gegevens op bij de bron, zoals het Basisregistratie Personen, in plaats van ze te kopiëren naar tientallen systemen. In de huidige situatie werken veel overheidsinstanties met systemen die dezelfde gegevens steeds opnieuw opslaan. Deze manier is gevoelig voor fouten, verouderde informatie en onnodige beheerlast.

Met Common Ground hoeft de medewerker niets dubbel in te voeren en worden de gegevens niet meer in meerdere systemen opgeslagen. Dat verkleint het privacyrisico: hoe minder plekken waar persoonsgegevens staan, hoe kleiner de kans op een datalek.

‍Een voorbeeld: Een burger verhuist en geeft dat door bij de gemeente. Zonder Common Ground wordt het nieuwe adres opgeslagen in elk systeem apart: het zaaksysteem heeft zijn eigen kopie, de uitkeringsadministratie heeft zijn eigen kopie, en het klantportaal heeft zijn eigen kopie. Wordt één van die kopieën niet op tijd bijgewerkt, dan werkt een medewerker met verouderde informatie. Of erger, persoonsgegevens staan verspreid over systemen waar ze niet meer nodig zijn. Met Common Ground wordt het adres op één centrale plek opgeslagen. Systemen die het adres nodig hebben, halen het daar op. Er zijn geen kopieën, dus er kan ook niets verouderd of zoekraken.
‍

Hoe Common Ground zaakgericht werken ondersteunt

Het opvragen van gegevens bij een centrale bron is mogelijk dankzij de Zaakgericht Werken API (ZGW-API). De ZGW-API is een standaard ontwikkeld door de VNG waarmee systemen van verschillende leveranciers aan elkaar gekoppeld kunnen worden en met elkaar kunnen communiceren. Wil je weten hoe dit technisch in elkaar zit? Lees meer op onze expertise pagina over Common Ground.

De Atabix Suite is gebouwd op de principes van Common Ground: open standaarden, modulaire opzet en geen vendor lock-in. Wil je een voorbeeld zien van hoe een Atabix-oplossing aansluit op deze principes? Lees de blog over Atabix Formulieren binnen Common Ground.

Wat is een zaaksysteem?

Bij zaakgericht werken maak je gebruik van een zaaksysteem. Het zaaksysteem vormt de ruggengraat van zaakgericht werken en fungeert als een softwaretool die helpt bij het beheren van zaken of dossiers binnen je (overheids)organisatie. Het systeem begeleidt de zaak van begin tot eind en zorgt voor overzicht en controle gedurende het proces.

Lees hoe je een zaaksysteem optimaal benut in de blog drie manieren om effectiever te werken met een zaaksysteem.

Wat zijn voordelen van zaakgericht werken?

Zaakgericht werken verbetert de digitale toegankelijkheid en klanttevredenheid door zowel digitale als fysieke communicatiekanalen te ondersteunen. Burgers en bedrijven kiezen zelf het kanaal dat hun voorkeur heeft.

Daarnaast dekt zaakgericht werken het volledige proces van zaakafhandeling: van aanvraag tot behandeling en archivering. Dit realiseer je door drie applicaties te integreren: een zaaksysteem, digitale formulieren en een klantportaal.

Zaakgericht werken biedt ook andere voordelen:

Hoe is zaakgericht werken in lijn met diverse wet- en regelgevingen?

Zaakgericht werken ondersteunt je bij het voldoen aan recente en toekomstige overheidswetgeving. Hieronder een overzicht van de belangrijkste wetten en hoe zaakgericht werken daarbij helpt.

Het belang van een implementatieplan

Begin met een goede voorbereiding. Stel een duidelijke visie op, bepaal de scope en maak een realistische planning. Zo weet iedereen wat er wanneer van hen verwacht wordt.

Betrek de organisatie vroeg. Medewerkers die medenken over zaaktypes staan later meer open voor de verandering. Zorg ook voor een communicatieplan, zodat alle belanghebbenden op de hoogte blijven.

Dan de uitvoering. Train medewerkers voordat het systeem live gaat, test de software samen met de dagelijkse gebruikers en zorg voor een gestructureerd overgangsplan voor bestaande data.
‍
Na de livegang begint het monitoren. Evalueer de processen regelmatig en stuur bij waar nodig.

Lees onze blog voor meer uitleg over hoe je in 10 stappen een succesvol implementatieplan maakt. Ook hebben we een blog met drie implementatiestrategieën voor (semi-)overheden.